Klantbehoud

Mijn klanten zeggen op: waar begin ik?

Klanten vertrekken. Je kijkt naar de achterkant: de klantenservice, de verlenging, het accountmanagement. Daar zit zelden de oorzaak. Klantbehoud begint niet bij de opzegging, maar op het moment dat je met de prospect bezig bent.

Waarom klanten vertrekken

Drie dingen hoor ik vaak:

• Er zijn te weinig contactmomenten en te weinig communicatie.
• Er is alleen contact als er iets verkocht moet worden.
• De dienstverlening is slecht.

Ze lijken losse problemen, maar komen op één punt samen: je organisatie maakt niet continu impact op de klant. En dat gaat verder dan waarde verkopen.

Begin bij de waarde van de klant

Bepaal zodra een prospect in beeld komt wat deze klant jouw bedrijf over vijf jaar waard moet zijn: de lifetime value. Dat is een afspraak binnen je eigen organisatie, geen onderwerp voor het gesprek met de klant. Niet pas bij de verlenging: vanaf de eerste aanraking bepaalt het hoe je met deze klant omgaat.

Daarmee dwing je een aantal dingen af:

• Marketing stuurt de klant tijdens de hele klantreis content die relevant is, niet alleen vóór de verkoop.
• De onboarding gaat goed, omdat de klant in de eerste maanden bepaalt of hij blijft.
• Daarna kun je up- en cross-sellen, omdat de klant vertrouwen heeft en je weet wat hij nodig heeft.

Eén team in plaats van drie afdelingen

Sales, marketing en customer success (klantenservice of sales support) werken vaak als losse afdelingen met eigen doelen. Richt je ze in rond één doel, de waarde van de klant over de jaren, dan verdwijnt de breuk tussen belofte en levering. Wat sales belooft, maakt de organisatie waar. Marketing en customer success weten wanneer en waarmee ze de klant bereiken.

Waar begin je?

1. Bepaal per type klant wat die over vijf jaar waard moet zijn.
2. Leg vast welke contactmomenten daarbij horen, ook als er niets verkocht hoeft te worden.
3. Controleer de overdracht van sales naar onboarding en dienstverlening.
4. Begin daarna met up- en cross-sellen.

Ik begin met een analyse op basis van je eigen cijfers, niet op onderbuikgevoel. Herken je dit? Dertig minuten, digitaal, vrijblijvend.

Meer over hoe ik werk →

Het hele model, met de cijfers per stap →  ·  Alle vormen en de drie stappen →  ·  Eén eigenaar voor de hele omzetlijn: CRO of commercieel directeur →